1 Slechte begroeting
Medewerkers die gasten begroeten met 'Voor hoeveel
personen?' of 'Wil je een plaats op het
terras of binnen? " in plaats van een echt welkom.
Restaurant medewerkers moet warm en
vriendelijk zijn en blijk geven van echt gastheerschap. Gastheren en
gastvrouwen zijn er om mensen te begroeten en zich welkom te voelen, en hoewel
dit misschien vanzelfsprekend lijkt, wordt het toch vaak niet toegepast. De
verwelkoming bepaalt de eerste indruk.
Studies tonen aan dat 38 procent van de
eerste indruk wordt vastgesteld door de toon van de stem verbale communicatie),
en 93 procent door non-verbale communicatie van een persoon. Dus zorg ervoor dat
je mooi rechtop staat, glimlacht en de gast op een persoonlijke manier
bergroet. Gastheren die “verveeld” overkomen of “drukbezet” geeft de indruk dat
de gast “niet welkom” is, wat genoeg kan zijn om mensen een slechte indruk te
geven.
2 “Kan ik U helpen? “
Dit soort vraag kan gesteld worden als je
ziet dat iemand echt verloren is, het toilet niet vindt of niet weet wat te
kiezen in een kledingzaak. Gasten die een restaurant binnenkomen willen meestal
lunchen of dineren. Dus in plaats van “Kan ik U helpen?”, is een openingszin
als “Welkom in ons restaurant!” veel beter geplaatst.
3 « Geen probleem ! »
Vaak voorkomend is dat we antwoorden op een
vraag van een gast met « Geen probleem ». Hoewel dit goed bedoeld is
geef je ergens aan dat de gast met een probleem te kampen heeft. Onbewust geeft
dit antwoord een onaangenaam gevoel aan de gast. Een beter antwoord is « Met
plezier ». Het is een klein verschil in antwoord, maar je geeft aan dat je
wil helpen en de gast zal nu ook gemakkelijker een volgende vraag stellen Je
dient eigenlijk altijd op een manier te communiceren met de gast, waarbij je
negatieve woorden uit de weg gaat.
4 Oogcontact
Houdt oogcontact met de gasten. Het is een
goed teken. Zo weet de gast dat je gezien hebt dat ze zijn binnen gekomen of
dat je weet dat ze een vraag hebben. Het is enorm ergerlijk dat iemand een vraag
heeft en de bediening doet alsof ze het niet zien. Helaas is dit een vaak
terugkomend probleem. Kelners rennen rond in het restaurant maar slaan geen
acht op de gasten. Het is een kleine moeite maar o zo belangrijk voor je
gasten.
5 Wees niet te familiair
Wees warm, vriendelijk en open, maar wordt
niet te familiair in je woordgebruik. Woorden als “vriend”, “manneke”, “meiske”,…laat
je beter achterwege. Ga ook nooit met je gasten aan tafel zitten, ook al zijn
het goede bekenden. Dit kan het gevoel geven aan de andere gasten dat ze minder
belangrijk zijn.
6 Het niet kunnen geven van aanbevelingen
Het niet kunnen geven van een aanbeveling
geeft een weinig professionele indruk. Een kelner dient op de hoogte te zijn
van de kaart en kan op dat moment de meest populaire keuzes aanbevelen of
toelichten. Vele gasten hebben dit soort vragen, vooral wanner we spreken over
de wijnkaart. Zorg dat je personeel professioneel overkomt en de nodige
aanbevelingen kan geven. Dit schept enorm veel vertrouwen in de kunde van je team!
7 spreken over eigen voorkeuren
Je dient te allen tijde te vermijden om je
persoonlijke voorkeuren of afkeuren te delen met de gast. Blijf objectief in je
antwoord. Zeg niet bijvoorbeeld “ik eet niet graag vis, maar de steak is
voortreffelijk” indien iemand vraagt of de kabeljauw aan te bevelen is.
8 gebruik van parfum
In een restaurant is het de bedoeling dat
er een fijne culinaire geur hangt van de gerechten, dat stimuleert de eetlust. Overdadig
gebruik van parfum door bedienend personeel is uit den boze. Naast het feit dat
parfum de culinaire geurbeleving verstoort, kan het ook best zijn dat de gast
een hekel heeft aan de geur. Op die manier kan zijn hele restaurantbeleving
danig verstoord worden.
9 staan praten of aangepast woordgebruik
Bedienend personeel dat staat te praten of
roddelen in het zicht van de gasten, komt zeer storend over. Ten eerste weet de
gast niet of het over hem gaat en ten tweede, nog erger, als er gekibbeld wordt
en de gast vangt dit op, schaadt dat het vertrouwen van de gast. Het zorgt er
ook voor dat de beleving als minder aangenaam ervaren wordt. Discussies dienen
dus vermeden te worden tijdens de service.
Het vloeken of morrelen omdat een tafel of
gast je begint te irriteren is n iet toegestaan. Ook hier wekken we een slechte
indruk. Een indruk dat de gast er teveel aan is.
10 onverzorgde kleding en voorkomen.
Afhankelijk van je concept werk je met
uniformen of niet. Iedereen dezelfde outfit is niet verplicht, maar wel aan te
raden. Zorg er ook voor dat de outfit in lijn ligt met het concept. Naast de
keuze van uniform of niet is het echter wel belangrijk dat de kledij verzorgd
is. Geurloos, vlekkeloos en gestreken zijn de minimum vereisten. Een slordig
uiterlijk geeft een slordige indruk en de gast verwacht dan ook dat het er niet
zo netjes aan toe gaat in je restaurant.
Draag ook zorg voor een goede persoonlijk hygiëne.
Geknipte en schone nagels, verzorgd haar en voor de heren, netjes geschoren of
een verzorgde baard.
11 Onvoldoende voorbereiding
Eens de gast zijn bestelling heeft
doorgegeven is het van het grootste belang dat je de tafel voorbereid op het
geen wat komen gaat: het juiste bestek, de juiste glazen, de dranken, alles
dient voorzien te zijn. Het vergeten van belangrijke items draagt opnieuw bij
tot een minder goede ervaring. Het komt ook enorm slordig over. Net zoals het
niet systematisch voorzien van mayonaise bij gerechten waarbij dat
vanzelfsprekend is. Niets is zo ergerlijk dan dat je zelf moet vragen naar
mayonaise bij gerechten waarbij men friet serveert.
Mocht je toch iets vergeten, herstel dit
euvel dan vliegensvlug.
12 onaangepaste opmerkingen
Met onaangepaste opmerkingen bedoelen we
bijvoorbeeld opmerkingen wanneer een gast zijn bord niet volledig heeft leeggegeten.
De gast is misschien een kleine eter? Maak geen opmerkingen in de stijl van “Blijkbaar
viel het gerecht niet in Uw smaak” of dergelijke meer. In plaats daarvan vraag
je “Was alles naar wens?”. Een andere dooddoener is: “Heeft het gesmaakt?”. Nu,
het smaakt altijd, goed of slecht, dat kan de smaak zijn. Nogmaals bij het afruimen
stel je de open vraag: “was alles naar wens?”. Deze vraag slaat dat niet enkel
op het gerecht maar ook op de bediening, de sfeer,….
13 niet terugkeren naar tafel na inzetten gerecht
Iets wat vaak vergeten wordt, is binnen de
minuut terugkeren naar de gasten nadat het gerecht werd ingezet om te vragen of
alles in orde is. Misschien heb je iets vergeten. Als de gast dan niet moet
zitten draaien en zoeken naar je hulp, kan je snel dit euvel oplossen zonder
dat de gast hier veel hinder van ondervindt.
14 slechte personeelsplanning
Te veel personeel kan geld kosten, maar ook
te weinig personeel. Als de gasten te lang moeten wachten om geholpen te worden
ervaren ze geen aangename tijd. Andersom ook, als om de 2 minuten iemand komt
vragen of alles in orde is, dan stoor je de gast ook in zijn beleving.
15 het niet of niet tijdig bijschenken van dranken
Het niet tijdig aanbieden om bij te
schenken kan je geld kosten. De gast wil misschien nog wel een tweede glas wijn?
Of een nieuwe fles? Let er daarom op dat je langsgaat om bij te schenken als
het glas maar 1/3 meer bevat. Zo geef je blijk van attent te zijn en zorg je
ook voor je eigen omzet.
16 onzorgvuldig afscheid nemen
Zorg ervoor dat iedereen op een bepaalde
manier afscheid neemt. Niet enkel diegene die de betaling heeft ontvangen! Al
is het maar even oogcontact en een glimlach. Beter nog is dat de gastheer even
de tijd neemt om de ervaring van de gast aan te horen. De gast voelt zich dan
gewaardeerd en heeft niet het gevoel dat er na zijn betaling geen aandacht meer
voor hem is.
Gastenbeleving
Ja, zal je zeggen bij het lezen van dit artikel.
Dat is allemaal logisch, dat weet ik al. En toch zijn al deze zaken die eenvoudig
toe te passen zijn, de eerste die vaak niet worden toegepast. Als je wil nagaan
of het bij jou allemaal goed loopt, kunnen wij je misschien helpen. Vraag eens
hoe onze mysterie guest dienst werkt. Met zo een bezoek en een verslag krijg je
een goed beeld van hoe je restaurant ervaren wordt. Neem gerust vrijblijvend
contact met ons op!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten